Formation Développer la qualité du service client - Option CCE
- Référence de la formation : Q209
-
Villes :
- Strasbourg
- Colmar
- Mulhouse
- En présentiel ou à distance
- CPF
- Accessible
- Formations certifiantes
Durée : 3 jours (21 heures)
Formation de base : 1490€ net/personne
Option CCE : 500€ net/personne en sus
-
Demande d'informations
Noémie REMY
- Assistante commerciale
- Site de Strasbourg
Danielle KRUGER-LOTH
- Chargée de relation client
- Site de Colmar
Gaëlle GIGAN
- Chargée de relation client
- Site de Mulhouse
Mise à jour le 4 novembre 2024
Objectifs de la formation
- Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
- Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service
- Gérer les réclamations
Les points forts de la formation
- Support de cours remis à chaque participant
- Épreuves certificatives CCE pour ceux qui le souhaitent et ont engagé la formation dans le cadre du CPF
A qui s’adresse la formation ?
-
Public
- Toute personne en charge de la relation client et de la qualité
-
Pré-requis
- Aucun
- Le certificat de compétence en entreprise est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle exerce ou a exercé une mission effective lié au CCE concerné en milieu professionnel ou extraprofessionnel (ayant suivi ou non une formation préalable sur cette thématique)
Programme de la formation
1. Analyse du besoin du client
- Les notions de qualité de service
- La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
- Utilisation d’une écoute active et pertinente
- La reformulation de la demande
- Ientification du cadre de référence du client interne ou externe
- La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
- Formalisation des solutions possibles
- Validation de l’adhésion client
2. Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service
- Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
- Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
- Mobilisation des ressources internes ou externes
- Communication auprès du client pour le rassurer
- Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
- Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
3. Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client
- Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
- La collecte des informations : moyens et outils
- Traitement des retours clients positifs et négatifs
- Mise en place de correctifs sur la démarche qualité
Modalités de la formation
-
Modalités pédagogiques
Apports théoriques consolidés par des échanges d’expérience.
-
Organisation
Formation présentielle
-
Evaluations des connaissances
L’intervenant vérifie régulièrement au cours de la formation le degré d’atteinte des objectifs pédagogiques à travers des exercices d’application, des simulations ou des études de cas
-
Validation de la formation
Attestation d’évaluation des acquis
Attestation de suivi de formationPossibilité de passer le Certificat de Compétence en Entreprise de CCI FRANCE :
RS5370 – Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE )
Titre certifié enregistré au Registre Spécifique sous le code « RS5370 » le « 17/03/2021 » délivré par « CCI France »
Financement
Formation finançable par le CPF avec CCE « Développer la qualité au service du client » Code RS : RS5370
Chiffres clés
-
92 %de recommandation en 2023
-
90.5 %de satisfaction en 2023
-
6606nombre de stagiaires en 2023
Sessions : Dates et Villes
- Durée : 3 jours (21 heures)
- Tarif : 1 490 € net
-
- En présentiel ou à distance
- Accessible
- Formations certifiantes
